서비스 수준 약정(SLA)

제1조 (목적과 적용범위) ① 본 서비스 수준 약정(이하 “SLA”)은 주식회사 디앤웍스(이하 “회사”)가 유상으로 제공하는 서버임대, 코로케이션 및 IDC 네트워크 서비스의 가용성, 장애 처리와 보상 기준을 정합니다. ② 상품별 SLA 또는 개별 계약이 별도로 있는 경우 해당 문서가 우선 적용됩니다. 무료·시험·베타 서비스와 고객이 별도로 구성한 소프트웨어 및 외부 서비스에는 본 SLA가 적용되지 않습니다. ③ 본 SLA는 서비스 이용약관의 일부를 구성하며, 정하지 않은 사항은 이용약관과 개별 계약에 따릅니다. 제2조 (용어의 정의) ① “장애”란 회사의 책임 있는 사유로 고객이 계약한 네트워크 서비스를 정상적으로 이용할 수 없는 상태가 연속하여 발생한 경우를 말합니다. ② “장애시간”은 회사가 모니터링을 통해 장애를 인지하거나 고객의 신고를 접수한 시점 중 빠른 시점부터 정상 복구를 확인한 시점까지의 시간으로 산정합니다. 제5조의 적용 제외 시간은 장애시간에 포함하지 않습니다. ③ “월 가용성”은 해당 월의 총 서비스 제공 예정시간에서 인정 장애시간을 제외한 비율로 다음과 같이 계산합니다. 월 가용성(%) = {(월 총 제공 예정시간 - 인정 장애시간) ÷ 월 총 제공 예정시간} × 100 ④ “월 이용요금”은 장애가 발생한 해당 서비스에 대해 고객이 해당 월에 실제 부담하는 기본 이용요금을 말하며, 설치비·장비구매비·라이선스·초과사용료·부가세 및 제3자 서비스 비용은 제외합니다. 제3조 (서비스 목표) ① 회사는 개별 계약에서 달리 정하지 않는 한 IDC 네트워크의 월 가용성 99.9% 이상을 목표로 운영합니다. ② 서버 하드웨어, 운영체제, 애플리케이션, 고객 장비, 전력 및 관리대행 등 네트워크 외 영역의 보장 기준은 해당 상품 안내 또는 개별 계약에 따릅니다. ③ 회사는 장애 예방과 신속한 복구를 위해 모니터링, 점검 및 필요한 기술적 조치를 수행합니다. 제4조 (장애 접수와 대응) ① 고객은 장애 발생 시 대표전화 053-753-6680 또는 회사가 안내한 고객지원 채널로 서비스 식별정보, 발생 시각 및 증상을 알려야 합니다. ② 회사는 장애를 확인한 후 영향 범위와 원인을 파악하고 복구 작업에 착수합니다. 전용회선 장애는 확인 가능한 장애 사실, 예상 복구시간 및 진행 상황을 실시간 또는 회사가 최초 인지한 후 1시간 이내에 안내하기 위해 노력합니다. ③ 서버임대 하드웨어 장애는 동일 또는 동급 장비로 신속히 교체합니다. 고객이 운영체제 설치와 서비스 복구를 요청하는 경우 가능한 한 4시간 이내 복구를 목표로 우선 지원하되, 실제 복구시간은 장애 유형·부품 수급·데이터 상태와 고객 협조 여부에 따라 달라질 수 있습니다. ④ 회사는 장애 복구 후 원칙적으로 48시간 이내에 확인 가능한 장애 원인, 영향 및 재발 방지 조치를 제공합니다. 제3자 조사, 보안, 불가항력 또는 분석에 추가 시간이 필요한 경우 제공 시점이나 범위가 달라질 수 있습니다. ⑤ 고객 데이터의 백업과 복구는 별도 백업·관리 계약이 없는 한 고객의 책임입니다. 회사의 유상 백업 또는 관리서비스를 이용하는 경우 해당 계약에서 정한 범위로 지원합니다. 제5조 (SLA 적용 제외) 다음 사유로 발생한 중단 또는 성능 저하는 월 가용성 및 보상 산정에서 제외됩니다. 1. 사전에 공지한 정기점검, 설비 증설·교체 또는 고객과 협의한 작업 2. 긴급 보안조치, 침해사고 확산 방지 또는 관계기관의 적법한 명령에 따른 조치 3. 천재지변, 전쟁, 국가비상사태, 정전 등 회사가 합리적으로 통제하기 어려운 불가항력 4. 기간통신사업자, 전력사업자, 도메인·인증서·클라우드 등 제3자 서비스의 장애 5. 고객 또는 고객이 지정한 제3자의 장비, 회선, 운영체제, 애플리케이션, 설정 오류, 보안관리 미흡 또는 작업으로 인한 장애 6. 고객의 트래픽·자원 한도 초과, 공격 유발, 약관 위반 또는 회사의 합리적인 조치 요청 불이행 7. 이용요금 연체에 따른 정지, 고객의 요청에 따른 중단 또는 계약상 이용 제한 8. 회사가 정상 여부 확인에 필요한 접근이나 정보를 고객으로부터 제공받지 못해 복구가 지연된 시간 제6조 (서비스 보상) ① 회사의 책임 있는 사유로 서비스가 연속 4시간을 초과하여 중단되거나 월 가용성이 개별 계약 또는 본 SLA의 기준에 미달한 경우 고객은 서비스 보상을 청구할 수 있습니다. ② 별도 보상 기준이 없는 경우 다음 기준을 적용합니다. 1. 시간당 기준액: 장애 발생 직전 최근 3개월의 해당 서비스 일 평균 기본 이용요금의 10분의 1 2. 보상액: 시간당 기준액 × 인정 장애시간(시간 단위) 3. 총 보상한도: 장애가 발생한 해당 서비스의 해당 월 기본 이용요금 100% ③ 서비스 이용기간이 3개월 미만이면 실제 이용기간의 일 평균 기본 이용요금을 기준으로 합니다. 설치비·장비구매비·라이선스·초과사용료·부가세와 제3자 비용은 보상 기준에서 제외합니다. ④ 보상은 원칙적으로 차기 이용요금 감면 또는 서비스 크레딧으로 처리하며, 현금 지급 여부와 1시간 미만 단수의 산정 방식은 개별 계약 및 관련 법령에 따릅니다. ⑤ 회사의 고의 또는 중대한 과실로 반복적·장기 장애가 발생하여 서비스를 실질적으로 이용할 수 없는 경우 고객은 위약금 없이 계약을 해지할 수 있습니다. 관련 법령상 배제하거나 제한할 수 없는 책임은 제한하지 않습니다. 제7조 (보상 청구 절차) ① 고객은 장애가 발생한 달의 다음 달 말일까지 회사에 보상을 청구해야 합니다. ② 청구 시 고객명, 대상 서비스, 장애 발생일시, 장애 내용 및 담당자 연락처를 제출해야 합니다. ③ 회사는 모니터링·작업·신고 기록을 바탕으로 장애시간과 적용 제외 사유를 확인하고 처리 결과를 안내합니다. ④ 기한 내 청구가 어렵거나 산정 결과에 이견이 있는 경우 고객과 회사는 관련 기록을 바탕으로 협의합니다. 제8조 (SLA의 변경과 해석) ① 회사는 서비스 또는 법령 변경에 따라 본 SLA를 개정할 수 있으며, 변경 절차는 이용약관을 따릅니다. ② 장애 발생 시점에 유효한 SLA를 적용합니다. ③ 본 SLA와 개별 계약이 충돌하는 경우 개별 계약을 우선 적용합니다. 부칙 본 서비스 수준 약정은 2026년 8월 14일부터 시행합니다.